Uživatelská přívětivost je sousloví, které na nás v posledních dekádách útočí doslova odevšad. Již dávno není doménou pouze dodavatelů IT technologií, ale vítr z tohoto směru dnes chytají do plachet téměř všichni – od výrobců „snadno uzavíratelných obalů potravin“ přes dodavatele šampónů „N v jednom“ po „jednotlačítkové ovladače čehokoli“. I když ovládání není snadné a přívětivé, jsme stejně přesvědčováni o opaku. A to bez ohledu na to, zda je jednoduchost ku prospěchu věci či naopak přicházíme o další možnosti využití daného produktu.

Všudypřítomnost kultu uživatelské přívětivosti v nás logicky vyvolává stejný typ slepoty a hluchoty, která chrání mentální zdraví diváků televize před útoky reklamy a uživatele internetu před vnímáním všudypřítomných bannerů – reklamy ani bannery prostě nevnímáme. Bohužel nám tato obranná reakce našeho mozku často brání v seriózním zamyšlení, kdy je uživatelská přívětivost příjemným bonusem navíc a kdy je tím hlavním, oč tu běží.

Stalo se vám už někdy, že jste něco vzdali kvůli tomu, že jste nepřišli sami na to, jak věc použít? Z průzkumů vyplývá, že zhruba desetina korespondentů nechalo „zvítězit“ věc nad sebou. A zhruba čtvrtina uživatelů návody a nápovědu nestuduje ze zásady a je pro ně výzvou přijít věci na kloub sami. Co z toho vyplývá? Skutečná uživatelská přívětivost a intuitivní ovládání musí být samozřejmostí.

Vraťme se nyní zpět do světa informačních technologií, který považuji za kolébku slovního spojení „uživatelská přívětivost“. Za dobu mojí praxe v tomto oboru mi rukama prošly stovky výběrových řízení a poptávek zákazníků po informačních systémech všeho druhu. Uživatelská přívětivost či její alter ega se objevují v požadavcích v drtivé většině případů. Jak se v nějaké poptávce u konkrétního zákazníka jednou objeví, způsob tvorby dalších poptávek „copy – paste“ už je pryč nepustí. A také není důvod, proč by tomu mělo být jinak. Prostor pro zamyšlení vidím nad způsobem, jaká váha je tomuto parametru přikládána při vyhodnocení došlých nabídek. Odpověď totiž není jednoduchá ani jednoznačná.

Role informačních systémů se totiž s postupem času rozšiřuje a posouvá. A to od podpory hlavních procesů společnosti jako je vedení účetnictví a skladové hospodářství k podpůrným procesům typu CRM, manažerské reportování, digitalizace archivů, vyhledávání a rozvoj talentů, e-learning atd. Spolu s tímto posunem se vyvíjí i důležitost uživatelské přívětivosti a intuitivnosti ovládání.

Podívejme se na uživatelskou přívětivost z několika úhlů pohledu.

Představme si například roli fakturantky, jejíž celodenní pracovní náplní je vystavování faktur zákazníkům. Tuto činnost vykonává každý den, od rána do večera, zpravidla po dobu několika let. Dotyčná fakturantka nepochybně chápe, že bude vyškolena, jak správně používat příslušný modul účetního systému. Pro ni bude klíčová zejména funkčnost a spolehlivost systému, rychlost odezvy a další parametry, které jí umožní projít celým procesem vystavení a odeslání faktury co nejrychleji, nejspolehlivěji a nejefektivněji. Pokud jí k naplnění tohoto cíle pomůže používání příkazu vyvolávaného pomocí zkratky „ctrl+alt+shift+F9“, tak si tuto zkratku velice rychle osvojí a dokonce bude hrdá na to, že ovládá toto „kouzlo“ a může je předávat novým kolegyním. Představte si fakturantku, která odmítá faktury vystavovat, protože se jí účetní systém nelíbí. Absurdní, že? Tento problém by měl jistě velmi rychlé řešení, které by rozhodně nespočívalo ve výměně systému.

Dalším příkladem nechť je obchodník, který má svou činnost dokumentovat v CRM systému. Se systémem by měl pracovat na denní bázi a je mu řečeno, že je to jedna z jeho základních povinností. Ale přeci jen jsou zpravidla lépe hodnoceni obchodníci, kteří „nosí čísla“, než ti, kteří mají pečlivě vedenou administrativu a neplní své obchodní cíle. Propustit obchodníka, který má výsledky, ale je naprosto neschopný nebo neochotný napsat něco do CRM systému, už vyžaduje mnohem více rozhodování a manažerské odvahy. Neznám obchodního ředitele, který by nikdy neměl toto dilema. Sice už jsem takové rozhodnutí viděl, ale skutečností je mnohem častěji opak. Je jasné, že vybrat CRM systém tak, aby s ním obchodníci byli ochotní pracovat, je důležité a nelehké. Začíná platit, že jednodušší a přívětivější systém může být ve výsledku úspěšnější než systém s maximalizovanou funkčností a větší mírou detailu sledovaných informací.

Jako třetí příklad jsem vybral systém pro rozvoj lidského kapitálu, jehož nedílnou součástí je stanovování cílů zaměstnanců, sledování jejich plnění a hodnocení výsledků. Takový systém se pro větší množství uživatelů používá zpravidla periodicky, jednou za čtvrtletí či pololetí v období hodnocení. Uživateli mohou být všichni zaměstnanci společnosti, tudíž jejich počet může být i v řádech tisíců. Za klíčové uživatele je však zpravidla považováno jen HR oddělení. Systém jako takový má ohromný potenciál zvýšit efektivitu celé společnosti, ale má to jednu drobnou podmínku. Systém musí být akceptován a aktivně používán manažery a zaměstnanci. V opačném případě zůstane potenciál systému nenaplněn a celé investici hrozí zmaření. Role uživatelské přívětivosti a intuitivnosti je zde extrémní i z dalších důvodů. Školení několika tisíc zaměstnanců je docela nákladné, pokud jej nelze udělat formou rozeslání krátkého textu nebo vystavení instruktážního videa. Navíc složitější postupy a způsob ovládání stejně každý uživatel po uplynutí několika měsíců zapomene. Nutnost získat uživatele na svou stranu velí dát do kolonky požadavků na nové SW řešení kritérium, aby systém byl „sexy“. Protože jen takový systém bude uživatele bavit. To však vyžaduje dávku odvahy, kterou jsem doposud u žádné seriózní společnosti nezaznamenal.

Výše uvedené příklady podle mého názoru docela jasně demonstrují, že je logické, aby požadavek na uživatelskou přívětivost neměl své stálé místo na jedenáctém řádku výběrových kritérií, ale aby se alespoň občas, s ohledem na charakter vybíraného systému, objevil někde výše, a třeba i na samém vrcholu. Lze vůbec vyčíslit hodnotu uživatelské přívětivosti? Ano. Například v posledním uvedeném příkladu, kdy implementace a následné používání nového systému bude částečně nebo zcela ohroženo tím, že občasní uživatelé nebudou umět a také nebudou chtít se systémem pracovat, se může cena uživatelské přívětivosti vyšplhat až k ceně celého systému. Nebo alespoň k ceně za opakovaná školení občasných uživatelů v součtu s ušlým ziskem, neboť zaměstnanci místo školení mohli trávit svou pracovní dobu produktivní prací.

Zdůvodnění výsledků výběrového řízení „Váš systém je sice krásný a intuitivní, ale námi vybraný systém nabízí téměř stejnou funkčnost za nižší cenu“ může sice znít logicky, ale zároveň může znamenat zásadní rozdíl mezi úspěšnou a zmařenou investicí.

Pavel Jirůtka
Sophia Solutions

Pavel Jirůtka v současnosti pracuje jako Team Leader skupiny Human Capital Management ve společnosti Sophia Solutions. Za svou praxi nasbíral více než 20 let zkušeností s působením v obchodních a manažerských pozicích v různých IT společnostech. Jedním z jeho hlavních cílů je pomoci posílit pozici HR ve společnosti tak, aby se stalo respektovaným business partnerem pro vedení společnosti.